UI/UX 設計
網頁設計
在於公共數位創新空間小組 (PDIS) 的實習中與聯醫相關部門協作，將以使用者為本的服務思維落實於數位服務中，打造更簡單易用的線上掛號服務。
01｜專案目標
此次於 PDIS 的實習專案與臺北市立聯合醫院協作、為其重新規劃數位服務，並於最後產出可運作的仿真原型，供部會未來改版參考。
聯合醫院由多個院區組成，其中部分院區有分部，而各院區都有其個別網站資訊 (內容架構大同小異)。服務內容包括線上掛號、衛教專區與廠商徵才等，面向相當廣泛。
而掛號系統作為一般民眾最常使用的功能，其核心價值為降低市民就診所需成本、提高醫療服務品質，同時院方也希望透過服務達到提供醫療資訊、降低客服成本等需求。但我們在訪談中發現：面對老舊的系統，使用者在操作時產生不少困擾，反而需要花上額外的時間才能解決這些問題。
受訪者操作掛號系統畫面
因此在與部會人員討論後相關需求後，我們決定以民眾使用率較高的服務為目標，將專案聚焦在網路掛號系統。
過程團隊配合PDIS提出的「六步殺」，確保我們對於訪談、研究的掌握度，並奠基後續設計和原型產出的基礎品質。
在專案前期，我們透過訪談蒐集使用者對服務的看法，並進一步定義核心議題。
注重醫師名氣，希望可以從頁面查看醫師資訊的「名醫派」
專注於搶號，盡可能快速預約到自己想要的醫生，結束掛號流程的「效率派」
需要額外資訊來協助規劃行程的「旅程派」
我們也透過使用者研究的成果，繪製了不同需求的民眾在各種情境下的掛號旅程地圖，幫助團隊梳理使用者在掛號前後的行為以及痛點。
透過這些對使用者的研究，團隊得以識別目前使用者的痛點並了解其根本原因，更進一步制定能夠幫助改進網站操作體驗的策略。
綜合目前的成果，我們將目前發現的問題總結為以下幾點：
我們發現系統中資訊的呈現缺乏統一的架構，因此對使用者造成認知負擔並且不方便瀏覽。很多人需要花更多時間尋找他們需要的資訊。
狀態回饋不明確
掛號流程中系統給予回饋不足，加上部分訊息宣導與完成掛號通知皆是以彈出視窗呈現，使用者容易忽略。狀態可視性欠佳導至使用者不清楚任務是否結束。
使用者對關鍵字不熟悉
系統中部分功能命名或操作模式不符合使用者過往操作經驗，導致部分使用者必須從錯誤中嘗試出正確的操作步驟。
綜觀上述問題，院方為了提供完整的資訊給民眾，在系統不同頁面都加上了對應的說明文字，但這些額外的資訊加上不明確的說明反而造成使用者的困擾，與民眾對於掛號的需求背道而馳。至此如何平衡院方資訊呈現及民眾接收時的負擔，成了團隊設計時的一大課題。
我們整理了目前頁面上的元素，並依據使用者訪談得到的回饋對其進行分類歸納。並針對每個部分產生的問題進行討論，建立團隊對於核心問題的假設：
透過改善使用介面以及排版設計，呈現更清楚的資訊，可以減少使用者負擔並更快速的達成其掛號需求。
提供互動性更高的掛號方式，若使用者能依據自身狀況完成掛號，可以降低院方客服成本。
在有了一致的方向後，團隊採用線上共作的方式，開始繪製草稿及線框圖，以下是主要的改版內容：
清楚的資訊版面設計
透過「強化字體層級」、「資訊區塊分明」、「加強掛號按鍵」等重整方式，讓整體的瀏覽效率提升，加速使用者完成掛號任務。
強化線上線下的資訊整合
透過「同步現場等候資訊」、「新增過號看診原則」、「連結個人查詢與看診進度」等設計，提高資訊直覺程度，增加使用者安排就診時間的彈性。
人性化的互動式掛號
透過「條列易混淆之重要症狀」、「人體圖像取代文字敘述」等手法，提高症狀瀏覽的易讀性、理解力，並於建議科別的結果頁面推廣相關知識，結合民眾方與醫方的兩面需求。
團隊重新規劃資訊的呈現方式，包含視覺動線、資訊提供等，藉以符合使用者真正的需求。並在科別增加篩選功能，方便使用者更快找到適合他們的選項。
在醫師班表方面，我們依據內容的重要性去創造了更清楚的視覺層級、給與每個欄位統一的架構同時強化掛號按鈕CTA，提升瀏覽效率。
不變更掛號系統簡單的線性操作流程，我們希望透過規劃更明確的資訊分級，幫助使用者更輕易的找到目標功能。
我們針對個人掛號紀錄詢做了一些更動，讓它能展示當前線下進度。而關於全院進度查詢，使用者現在可以在進入詳細資料頁面前得到初步的訊息，操作上更快速自由。
過去完成掛號的通知是由彈出視窗呈現，容易造成許多使用者忽略，也不容易紀錄需要的訊息。在新的版本中我們以完整頁面顯示完成掛號的通知以及必要訊息，增強使用者對任務狀態的認知，同時設計不同的方式供使用者儲存這些資訊。
我們重新安排完成掛號通知上的資訊，並嘗試提供不同方式供使用者紀錄，減少使用者的不安定感。
針對找不到推薦症狀的使用者，我們提供了更詳細的篩選功能，可以使用點選的方式從身體部位找到對應的病狀完成掛號。
我們試著提出不同解法來應對院方所提出的要求，同時賦予掛號系統一點親切感，讓線上掛號過程不再那麼冰冷沒有溫度。
另外這次專案進程相當緊湊，如何找到時間、資源、限制和目標之間的平衡點是一個非常重要的事。團隊成員都非常清楚的了解目標及自己的角色定位，讓我們在專案初期便快速完成磨合，團隊間得以保持開放的心態，大大提升開發速度並專注在對使用者有幫助的事上。
